Atendimento ao cliente: como atender cada vez melhor?

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Comida impecável hoje não basta para fidelizar a clientela. Arrisco a dizer que, mais do que isso, oferecer um bom atendimento ao cliente é fundamental para conquistar seu público. Tal prática por isso merece esforço e dedicação e muitas vezes pode ser a solução para uma possível crise em seu estabelecimento.

Atualmente, já não se fala apenas em focar em meios para vender o produto – isso de fato deve ser feito, aliás. Mas o cerne da discussão está em descobrir diferentes maneiras de oferecer uma experiência única para quem consome seu produto. Seja um serviço contratado, um telefone recém-comprado ou até mesmo uma estadia em um hotel ou pousada qualquer. Todos esses diferentes serviços privados compartilham do mesmo valor: fazer com que o usuário tenha uma boa experiência.

Atendimento ao cliente
Invista no  seu atendimento ao cliente!

E para isso o atendimento é o principal meio de atingir esse objetivo. Voltando ao caso do restaurante, quando você é bem atendido, isso acaba estimulando qualquer um a voltar no local. E quem sabe até fidelizar aquele consumo, que é o grande objetivo de todo dono de restaurante.

Nesse sentido, o atendimento é o grande responsável por criar – e até mesmo – legitimar uma boa reputação para seu restaurante. Dessa forma, falar bem ou mal é uma consequência da experiência que o cliente teve durante o tempo que ficou em seu estabelecimento.

Os funcionários responsáveis por essa área são os que possuem contato direto com o público. São garçons, gerentes, auxiliares de limpeza. E precisam ter habilidade comunicativa para lidar não só com os clientes nos contextos mais gerais,  – que já não é nada fácil, mas também ter jogo de cintura para conseguir contornar situações delicadas e de maneira criativa.

O desafio do restaurante por outro lado é captar profissionais qualificados o suficiente para que isso de fato aconteça. Do contrário, o atendimento não será satisfatório para o cliente e, em decorrência disso, pode acabar prejudicando a imagem do restaurante ou lanchonete. Segundo uma pesquisa de Emerson Fabris, especialista em treinamento empresarial, 68% do total dos entrevistados não estão satisfeitos com a qualidade do atendimento ao cliente em restaurantes.

Para os empreendedores no ramo, esse número é bastante alarmante, uma vez que a pesquisa evidencia que, a cada dez restaurantes, sete não conseguem proporcionar uma experiência satisfatório para o cliente. Provocando uma crise endêmica em relação à qualidade do atendimento.

Diante desses dados, fugir dessas estatísticas tornou-se um desafio para todo restaurante recém-aberto. No ramo, já há alguns métodos específicos para melhorar o atendimento para cliente. São pré-requisitos que todo estabelecimento, para ser bom, precisa seguir.

Como melhorar o atendimento ao cliente?

Melhorar o atendimento ao cliente, em bares e restaurantes, significa na prática tentar ganhar um novo freguês. Freguês este que pode ser uma peça substancial para seu marketing. Sempre foi uma prática muito comum que as pessoas peçam sugestões de restaurantes para outras pessoas. Sendo assim, um importante aliado para seu negócio.

Atendimento ao cliente

Mas isso só ocorre se o consumidor tiver uma boa impressão do local escolhido. O SEBRAE, Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas, ressalta a importância do consumidor não sair do local com a impressão de que foi mal atendido. E grande parte disso ocorre por uma simples falta de comunicação entre o consumidor e restaurante.

Um dos pré-requisitos que o SEBRAE destaca é justamente a transparência com público. Muitas vezes, para não criar uma situação constrangedora e perder de vez o consumidor, os responsáveis pelo atendimento acabam omitindo algumas informações importantes para o cliente.

Por outro lado, a sugestão é justamento o contrário. Comunique-se com o seu consumidor. Claro que da maneira mais cordial e honesta possível, ainda que a resposta não corresponda à expectativa. Nesse caso, é preferível assumir uma possível falha do que tentar enrolar o consumidor, ou atribuir a responsabilidade para outra pessoa ou departamento.

Seja transparente por exemplo em relação ao tempo de espera. Já há atualmente dispositivos que ajudam a estimar o tempo médio de espera, caso o restaurante esteja com a lotação máxima. E o melhor: sem que você não faça muito esforço, de maneira totalmente automatizada.

Outro ponto é estar disposto a ouvir. Seus clientes querem – e merecem – ser ouvidos. Afinal, são eles quem consome o que você produz. É extremamente importante que você crie um canal para que os consumidores possam manifestar suas opiniões. Sejam elas sugestões, reclamações e até elogios. Isso é fundamental para aperfeiçoar seus serviços. No final, você será grato por ter criado essa ferramenta.

CRM

“Customer Relationship Management”, (CRM), embora seja uma expressão em inglês, que significa Gestão de Relacionamento com o Cliente, já há bastante estabelecimentos adeptos a essa prática por aqui. Se fosse para resumir em poucas palavras, o CRM em termos gerais é uma ferramenta que te ajuda a entender melhor seu público. Através dele, você consegue extrair dados. Cruzá-los. E chegar a algumas conclusões que possivelmente podem te surpreender em relação ao comportamento do seu consumidor.

Atendimento ao cliente
Estreite seu relacionamento com o cliente

Com o CRM, é possível também conhecer a necessidade dos seus consumidores e oferecer um serviço mais personalizado e com um custo benefício mais vantajoso, uma vez que não haverá a necessidade de ficar gastando dinheiro com campanhas de marketing desnecessárias. O CRM é justamente para isto: conhecer as práticas de consumo do consumidor que deseja atingir.

Em termos práticos, por exemplo, você consegue compreender que os seus consumidores compartilham de culturas de consumo semelhantes e, por isso, consegue oferecer exatamente aquilo que deseja. De fato, as maneiras de executá-los são bem controversas e variam de acordo com tamanho do seu negócio. Uma prática muito comum entre os supermercados, como o Pão de Açúcar, é incentivar o consumidor a fazer o cartão do local.

Com isso, é possível ter acesso ao histórico de compras do cliente e perceber algumas práticas de consumo semelhantes a outras pessoas, com faixa etária, idade e gênero equivalentes.

Em bares e restaurantes, o CRM pode ajudar a melhorar o atendimento ao cliente, uma vez que essa ferramenta propõe um relacionamento mais estreito com o consumidor. Além disso, ele impacta em toda a escolha do menu. Você passa a conhecer mais – e melhor! – seu cliente. Saber o público. O que consome, onde consome e em quais condições consome. É possível até extrair informações do que os consumidores acreditam ser o ambiente ideal para fazer as refeições. É uma ferramenta poderosa, que pode personalizar ainda mais o seu restaurante.

Sistemas de atendimento

Quase impossível falar sobre atendimento ao cliente sem mencionar o avanço da tecnologia. E como ela impactou toda a cadeia produtiva de um restaurante. As mudanças provenientes do avanço tecnológico dinamizaram a rotina dos estabelecimentos, tornando-os mais produtivos e menos suscetíveis a erros devido à automação de algumas etapas.

Atualmente, por exemplo, há disponíveis no mercado softwares de gestão de fila de espera. A própria plataforma já estipula um tempo média, que altera toda a forma como o atendimento inicial será realizado. O cliente passa a ter noção de quanto tempo vai esperar. Na prática, pode ser até uma alternativa melhor para o restaurante fazer esse tipo de controle, além de ser mais honesto com o público.

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Comandas eletrônicas facilitam o atendimento dos restaurantes.

Outra coisa que impactou bastante o setor de atendimento, embora não tenha caído ainda nas graças dos restaurantes, são os cardápios digitais e as comandas eletrônicas. Elas são responsáveis por aumentar substancialmente a produtividade e eficiência dos bares e restaurantes. Para ter uma noção, com a comanda eletrônica, é possível que um garçom comum consiga atender até o dobro de mesas que ele atenderia, caso estivesse com a comanda tradicional, segundo um recente levantamento do Esys Colibri.

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